האם הווטרינר שלך עומד בסטנדרטים שלך לטיפול?

2024 מְחַבֵּר: Daisy Haig | [email protected]. שונה לאחרונה: 2023-12-17 03:08

השבוע שלחתי למישהו סידור פרחים. חיפשתי דרך מתאימה באינטרנט, לחצתי על "הזמנה", ובאיזשהו מקום צץ טופס קטן בחנות שותפים מקומית עם הכתובת למשלוח, ולהניח, ההוראות להסדר המבוקש.

אתמול קיבלתי טקסט תודה מהמקבל, יחד עם תמונה של כמה פרחים שלמרות שבסדר אני מניח שהם לא דומים למה שהזמנתי. ביסודו של דבר, היו אלה כמה פרחים הממולאים באגרטל, שאמנם הגשים את יסודות הסדר מבחינה טכנית ולא היה נורא כשלעצמו, אך היה מוחץ לחלוטין והיה אכזבה גדולה.

אילו ידעתי שפרח שומר לעצמו את הזכות לספק קצב הפחתה, גרסה מרושלת של מה שביקשתי, יכולתי לעשות את הבחירה לחקור פרחי פרחים אחרים ולמצוא אחד עם ביקורות טובות יותר ולקוחות מרוצים (הלקח). אם השירות הלקוי היה מגיע עם תג מחיר מוזל, זה יהיה דבר אחד, אבל חויבו עלי מחירים מהשורה הראשונה. עכשיו אני תקוע בטיפול בשירות לקוחות והם כנראה הולכים להפסיד כסף על העסקה, ואף אחד מאיתנו לא מרוצה.

אני חושב שיש הרבה וטרינרים שיכולים לקחת מזה. כמה פעמים אנו מאבדים לקוחות מכיוון שלא הצלחנו לעמוד בציפיות שלהם? אנו ממלאים את יסודות התור: הרופא נכנס, מבצע בדיקה ונותן שירות רפואי. אז מה הבעיה?

חוויית הלקוח כוללת הרבה יותר מלהגיע מנקודה a לנקודה b, שאמנם זו המטרה הכללית של האינטראקציה, אך היא רק חלק ממנה. אולי פקיד הקבלה היה קר, או כינה את הכלב "הוא" במקום "היא". אולי הייתה המתנה ארוכה בלובי, או שהעלות הייתה גבוהה מכפי שהלקוח ציפה. כל הדברים האלה יכולים לשקוע ביקור.

לרוב ניתן לצפות ולהימנע מבעיות אלה באמצעות פעולה פשוטה של תקשורת טובה יותר: הנחיית צוות דלפק הקבלה לציפיות לקבלת פנים ידידותית, הודעה ללקוחות מתי מצבי חירום הולכים לעכב ומציעים להם הורדה או הזדמנות לתזמן מחדש, מתן הערכה בכתב לפני מתן שירותים כלשהם. ניהול ציפיות הלקוח עובר דרך ארוכה לעבר הימנעות מאכזבה בהמשך הדרך.

וטרינרים חכמים מתחילים להכיר בכך שאיכות חווית הלקוח כוללת הרבה יותר מאשר רק איכות התרופות הניתנות. מהיכולת לקבוע פגישות מקוונות ועד לספקים נטולי פחד שיוצאים מגדרם כדי להקל על חיות המחמד בסביבה מפחידה, יש כל כך הרבה מרפאות החורגות לדרוש כדי לספק שירות ממוקד לקוח עם המקומות האלה שלא אכפת להם?

מהן חוויות השירות הווטרינריות המרשימות ביותר (או המאכזבות) שלך? האם ניהול ציפיות היה עוזר בכלל?

ד ר ג'סיקה ווגלסנג